“利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銷(xiāo)售，即開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)我已經(jīng)做了三年了，我現(xiàn)在開(kāi)的是眼鏡專(zhuān)業(yè)店，有七家連鎖門(mén)店，我每月的銷(xiāo)售收入2/3來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，其余的，才來(lái)自門(mén)店銷(xiāo)售”，這位經(jīng)銷(xiāo)商老板的自述讓筆者大為驚訝，在別人眼中，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還是一個(gè)新生事物的時(shí)候，這位年輕的老板竟然利用互聯(lián)網(wǎng)做出了如此大的銷(xiāo)售額，這著實(shí)讓筆者眼前一亮。
“那你是如何做的呢，談?wù)勀愕牟僮鞣椒?”，筆者對(duì)此很感興趣，決定刨根問(wèn)底。
“其實(shí)也沒(méi)什么的?我分為四步走：
第一步，我首先找到我的目標(biāo)顧客”，這位經(jīng)銷(xiāo)商老板娓娓道來(lái)。
“我把目標(biāo)顧客進(jìn)行分類(lèi)。基本上可以分為兩大類(lèi)：學(xué)生和老年人。他們是眼鏡消費(fèi)的主流群體，其中青年學(xué)生也是上網(wǎng)的主流群體。
找到了目標(biāo)顧客，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就算成功了一半，接下來(lái)，我就開(kāi)始研究如何去接近他們，讓他們購(gòu)買(mǎi)我的眼鏡，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。首先，我把店盡可能地開(kāi)到學(xué)校去，比如初中、高中、大學(xué)門(mén)口，小學(xué)我很少涉足的，這也叫聚焦目標(biāo)顧客群體吧。
接下來(lái)，如何做呢，我就開(kāi)始琢磨，當(dāng)然，我主要還是利用互聯(lián)網(wǎng)，包括對(duì)老年群體。這就是第二步了，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)體系。我首先是建立一個(gè)自己的網(wǎng)站，叫“眼鏡碰碰對(duì)”，上面是我經(jīng)營(yíng)的各種品牌產(chǎn)品的詳細(xì)說(shuō)明，并有各種眼鏡片、眼鏡架等圖片，并把眼鏡常規(guī)的維護(hù)和保養(yǎng)(尤其隱形眼鏡)、戴眼鏡時(shí)的不適體驗(yàn)、戴眼鏡時(shí)應(yīng)該注意的各種問(wèn)題等等常識(shí)，都在網(wǎng)上專(zhuān)辟一個(gè)欄目進(jìn)行介紹。當(dāng)然，網(wǎng)站上面，留有公司的業(yè)務(wù)電話(huà)、客服電話(huà)，甚至還包括公司QQ群號(hào)碼。
公司網(wǎng)站建立之后，我又開(kāi)始在阿里巴巴、淘寶網(wǎng)等專(zhuān)業(yè)商業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)網(wǎng)上商店，網(wǎng)上商店里，為了吸引眼球，我也進(jìn)行了精心的設(shè)計(jì)，有產(chǎn)品精美的圖片，詳細(xì)的功能介紹，清晰的產(chǎn)品價(jià)格，同樣，我也留下了可以聯(lián)系和交流的QQ群、新浪UC號(hào)碼，以方便顧客與我們進(jìn)行溝通。
第三步，那就要主動(dòng)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)攻勢(shì)了。其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)要想做的出彩，僅僅注冊(cè)網(wǎng)站、開(kāi)通網(wǎng)上商店，還是不夠的，關(guān)鍵是線(xiàn)上線(xiàn)下要互動(dòng)起來(lái)，也就是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售與地面推廣形成互動(dòng)，并相得益彰。我是如何做的呢?
我的專(zhuān)賣(mài)店在學(xué)校周?chē)?，我?huì)帶領(lǐng)我的員工主動(dòng)到學(xué)校里去，張貼POP進(jìn)行門(mén)店及產(chǎn)品宣傳，包括一些優(yōu)惠活動(dòng)，同時(shí)，我們還通過(guò)贊助學(xué)校的一些活動(dòng)，比如大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)、詩(shī)歌比賽、征文比賽、各類(lèi)球類(lèi)比賽等，以增加與目標(biāo)學(xué)生的接觸機(jī)會(huì)，引導(dǎo)他們多到我們的網(wǎng)站、網(wǎng)上商店去瀏覽(主要針對(duì)沒(méi)有門(mén)店的學(xué)校)。
對(duì)于老年顧客，我們還通過(guò)在公園、游樂(lè)場(chǎng)所、老年大學(xué)、老年人俱樂(lè)部、療養(yǎng)所等地方，散發(fā)我的傳單，由于一部分老年人老有所樂(lè)，愛(ài)上網(wǎng)，我們就讓他們加入我的“眼鏡一族”QQ群，有什么問(wèn)題，方便我們快捷、及時(shí)地給予解決處理，同時(shí)，我們的員工還很善于找到老年人當(dāng)中原來(lái)當(dāng)過(guò)干部、領(lǐng)導(dǎo)的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，通過(guò)給予他們優(yōu)惠措施，甚至免費(fèi)贈(zèng)送產(chǎn)品、上門(mén)配鏡等措施，讓他們成為我們的義務(wù)宣傳員、銷(xiāo)售員，沒(méi)想到，這些意見(jiàn)領(lǐng)袖還真管用，開(kāi)發(fā)了一個(gè)，就能帶動(dòng)一大片，由于各種產(chǎn)品介紹網(wǎng)上都有，因此，他們不出家門(mén)，就可以看到各種類(lèi)型的產(chǎn)品，便于他們進(jìn)行選擇，這些都給網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售帶來(lái)了推波助瀾的作用?！边@位經(jīng)銷(xiāo)商老板談出了他的操作方法。
“你的這些方式都很不錯(cuò)，那關(guān)于產(chǎn)品定位與價(jià)格方面，你又是如何做的呢?”，筆者繼續(xù)探尋他的定位、定價(jià)策略。
“在產(chǎn)品定位、定價(jià)方面，我走了一條‘高質(zhì)高價(jià)’的路子，我所在的是上海市場(chǎng)，消費(fèi)層次較高，作為顧客理性消費(fèi)，認(rèn)品牌，也認(rèn)價(jià)位，所以，我的產(chǎn)品都是中高檔定位，就拿眼鏡架來(lái)說(shuō)，相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我的價(jià)格一般都比他們要貴上十幾元甚至幾十元、上百元不等，因?yàn)槲艺J(rèn)為，只要產(chǎn)品質(zhì)量好，能滿(mǎn)足顧客需求，價(jià)格高點(diǎn)也沒(méi)有關(guān)系，為什么這樣說(shuō)呢?首先，只有價(jià)格高，操作空間才大，這樣，才能做好促銷(xiāo)，以及服務(wù)工作。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，服務(wù)比傳統(tǒng)渠道還要重要，我們要招聘有素質(zhì)、有溝通技巧的專(zhuān)家型營(yíng)銷(xiāo)人員、客服人員，這樣，他們才能滿(mǎn)足客戶(hù)提出的對(duì)于產(chǎn)品的各種異議，才能通過(guò)規(guī)范、周到的服務(wù)，高超的溝通技能，給客戶(hù)留下深刻而美好的第一印象，而不是通過(guò)低薪、低酬而招聘那些缺乏訓(xùn)練、素質(zhì)不高的人員，如果通過(guò)網(wǎng)上的溝通、交流，或者門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)接待，而不能給客戶(hù)留下強(qiáng)烈的印記，網(wǎng)上銷(xiāo)售將是一件不可能的事情。其次，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，雖然屬于直銷(xiāo)的范疇，渠道所占費(fèi)用較低，但配送費(fèi)用較大，由于眼鏡產(chǎn)品單件價(jià)格不高，造成單位配送成本較高，因此，不論是我們自己配送，還是找專(zhuān)業(yè)的物流、快遞公司，都必須通過(guò)產(chǎn)品有空間來(lái)實(shí)現(xiàn)，其實(shí)一句話(huà)，只要產(chǎn)品好，價(jià)格高點(diǎn)，顧客也能接受，關(guān)鍵是服務(wù)要做好，服務(wù)能夠創(chuàng)造價(jià)值?！边@位經(jīng)銷(xiāo)商老板談出了自己的獨(dú)特理解。
“在網(wǎng)上銷(xiāo)售，你們做不做促銷(xiāo)呢?”筆者拋出了一個(gè)很常規(guī)的銷(xiāo)售問(wèn)題。
“我們也根據(jù)情況，分時(shí)間、分場(chǎng)合適當(dāng)?shù)刈龃黉N(xiāo)，具體促銷(xiāo)的方式，比如，節(jié)假日或者重大活動(dòng)時(shí)，對(duì)于青年學(xué)生，我們給予打折，或者配眼鏡，送眼鏡布、小禮品等，對(duì)于老年人，除了用打折打動(dòng)他們外，我們還給予免費(fèi)清洗或者更換零部件，送貨上門(mén)、上門(mén)配鏡、免費(fèi)配鏡等促銷(xiāo)措施，以此來(lái)感動(dòng)他們，實(shí)踐證明，這些促銷(xiāo)還是效果不錯(cuò)的?！?/p>
“除了以上這些因素外，你認(rèn)為還有哪些因素，是做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該注意的，或者需要加強(qiáng)的呢?”筆者繼續(xù)向其探討網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的方法。
“除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該做好售后服務(wù)工作，很多企業(yè)都認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售有點(diǎn)虛擬，因此，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售服務(wù)重視程度不夠，甚至將服務(wù)歸于常規(guī)的售后服務(wù)，我認(rèn)為這樣做是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售服務(wù)部，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)兩位一體，及時(shí)收集客戶(hù)信息，對(duì)客戶(hù)異議給予方便快捷地反饋，同時(shí)，做好產(chǎn)品的配送、貨幣支付等工作，我們一方面可以通過(guò)支付寶進(jìn)行網(wǎng)上交易，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)，門(mén)店取貨等方式，盡最大可能地方便客戶(hù)。同時(shí)，我們對(duì)客戶(hù)嚴(yán)格服務(wù)承諾，在規(guī)定的地域范圍內(nèi)，不僅免費(fèi)送貨，而且按照協(xié)議約定時(shí)間送貨，在這方面，我們不以事小而不為，也不因?yàn)椴粧赍X(qián)而不做，因此，形成了一個(gè)良好的口碑宣傳效應(yīng)，而這也正是我們生意興隆的根本原因之所在?！边@位經(jīng)銷(xiāo)商老板一口氣說(shuō)出了他對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售服務(wù)方面的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解。
“嗯，其實(shí)，你的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售之所以做得出色，總結(jié)一下，不外乎以下四點(diǎn)”，筆者對(duì)其所講，進(jìn)行總結(jié)。
“第一，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，也一定要先找到自己的目標(biāo)顧客，也要對(duì)自己的目標(biāo)市場(chǎng)及客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同的細(xì)分客戶(hù)，采取不同的推廣辦法。
第二，搭建網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，利用企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及品牌宣傳，通過(guò)諸如淘寶網(wǎng)等專(zhuān)業(yè)商業(yè)網(wǎng)站，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上商店進(jìn)行推廣，而借助諸如QQ群、MSN、新浪UC、電話(huà)等工具與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，完成客戶(hù)需求調(diào)研、產(chǎn)品介紹、銷(xiāo)售溝通、在線(xiàn)交易或者線(xiàn)下交易、產(chǎn)品交付等工作。
第三，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售也要適時(shí)開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。畢竟，在當(dāng)前沖動(dòng)消費(fèi)高于理性消費(fèi)的環(huán)境下，促銷(xiāo)拉動(dòng)還是必須的，要通過(guò)諸如贊助推廣、打折、買(mǎi)贈(zèng)等促銷(xiāo)形式，拉動(dòng)和刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。
第四，要做好售后服務(wù)。通過(guò)高質(zhì)高價(jià)，拉大產(chǎn)品操作空間，從而可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)產(chǎn)品三包、送貨上門(mén)、上門(mén)配鏡等，提升網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的附加價(jià)值，這樣，門(mén)店就作為一個(gè)銷(xiāo)售基站，而更多的推廣活動(dòng)是在網(wǎng)上，線(xiàn)下則完成產(chǎn)品兌付工作，通過(guò)提供的高效服務(wù)措施，比如，按時(shí)送貨，從而能夠達(dá)到口碑營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)，形成良性銷(xiāo)售循環(huán)?！惫P者給其總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
“你總結(jié)的沒(méi)錯(cuò)，但還有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)的是，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一定要與地面工作聯(lián)動(dòng)、互動(dòng)。網(wǎng)上推廣與地面工作要相得益彰，不能厚此薄彼，斷腿經(jīng)營(yíng)，只有兩者完美結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)才能更好地落地，才能低成本運(yùn)作，為企業(yè)創(chuàng)造最大化的效益?！边@位經(jīng)銷(xiāo)商老板意味深長(zhǎng)地結(jié)尾道。
